Ligar para o serviço de apoio da TV Cabo é, como todos sabemos, uma aventura que se sabe como começa mas não como (nem quando) acaba. Pode durar um dia inteiro ou apenas umas horas mas é quase sempre uma experiência radical de nervos e um cúmulo de stress. Esta semana uma amiga minha que nos últimos dois anos perdeu a vista de um olho e conserva apenas 20% da visão no outro olho, e depende do computador para a sua vida profissional e pessoal, ficou sem net e precisou de recorrer à assistência da TV Cabo. Abro um parêntesis para dizer que o facto de ela ver muito pouco ou quase nada é importante para perceber a extensão do fenómeno que é este serviço de apoio ao cliente .

Passadas as primeiras explicações, a menina da TV Cabo pediu dados e foi dando informações sobre os passos a dar para recuperar a Internet. A minha amiga, que por acaso percebe imenso de computadores, é uma barra em tecnologias informáticas e trabalha com um mega-écran que lhe permite manter-se profissionalmente activa, foi cumprindo todos os procedimentos e fazendo todos os diagnósticos que lhe eram pedidos mas a coisa não funcionava. Alheia ao escrúpulo com que ela seguia as instruções e sem ter a noção das dificuldades que a minha amiga tem para ler as letras e números miudinhos que é preciso decifrar para evoluir no processo de recuperação da net, a menina foi dando sentenças com voz irritantemente impaciente. A certa altura e não obtendo ela os resultados desejados, explicou à menina que via mal devido a um grave problema de saúde e pediu-lhe para ser mais explícita. A menina esteve-se nas tintas para a saúde e as dificuldades e manteve o tom. Pior, de cada vez que a minha amiga não conseguia acompanhar as instruções, a menina não só não ajudava como a castigava com uma espera em linha que demorava eternidades. Enervada com as esperas forçadas para coisa nenhuma e com a pouca ajuda que vinha do lado de lá, a minha amiga voltou a explicar o problema e a pedir ajuda. A menina fingindo que ajudava, fez-se de parva e desligou de vez. A seguir a esta primeira menina o telefone tocou mais de meia hora seguida até que outra menina atendeu. A mesma escola, o mesmo tom, a mesma impaciência, as mesmas esperas em linha até a chamada voltar a cair. Terceira menina: que não sabia de nada, que era a primeira vez que a estava a atender e que ia ajudar, sim senhora. Não ajudou nada. Mais um cúmulo de frustração e nervos e mais uma menina sem talento para o serviço. Ao fim de mais de quatro horas de nervos e tentativas falhadas para recuperar a net, apareceu um rapaz mais solícito e porventura mais treinado para o apoio que vendo que não conseguia ajudar disse a coisa fundamental: “Vamos mandar um assistente a sua casa!”

Pergunto se não podiam ter começado por aqui. E pergunto a quem treina esta gente sem cara, sem nome e sem a mais vaga noção do que é um serviço de apoio ao cliente, se não podem dispensá-los e mandá-los para casa. Para sempre, quero dizer.